Escribir un email de cobros no es fácil. Tiene que ser simple, educado, preciso, y efectivo. En nuestra experiencia, hemos visto que un buen email de cobros cumple con 8 principios:

1) Tiene un título descriptivo y con sentido de urgencia:

Hay que hacer todo lo posible para que los emails que enviamos sobresalgan dentro de ese mar de emails que recibimos diariamente. Títulos de email de cobros como: “Recordatorio de pago”, “Aviso de cobro”, “Factura vencida” o “Información”, no son suficientemente descriptivos. Un título como: “Recordatorio de Pago [nombre de la empresa que cobra] (84 días de atraso)”, da mucho más información y sentido de urgencia.

2) Identifica el nombre de la empresa que solicita el pago.

Hemos visto muchas veces que el contenido del email no contiene el nombre de la empresa que está realizando la gestión de cobros. Es un detalle simple pero muy fácil de olvidar. Generalmente se puede comenzar el email con “Reciba un cordial de saludo de [nombre de la empresa que cobra]”.

3) Presenta la situación claramente e invita a la acción deseada.

En la menor cantidad de palabras hay que describir muy bien la situación y presentar la acción que se requiere. La situación suele ser: “tiene la factura A-3212 con 84 días vencida y un monto de 123.232,12”. La acción puede ser: “necesitamos que nos confirmen la fecha de pago de esta factura”, “o necesitamos que nos den la fecha para enviar a retirar el cheque”.

4) Incorpora estados de cuenta y facturas.

Para que la comunicación entre el departamento de cobros y el de pagos sea efectiva, es necesario que ambas partes tengan los detalles de los documentos sujetos al cobro. Es por esto que enviar un estado de cuenta y el detalle de las facturas en un email de cobros, para las cuales se está haciendo la gestión, es muy importante.

5) Describe las formas posibles de realizar los pagos.

La mayoría de las empresas ofrecen múltiples opciones para realizar los pagos. al momento de escribir un email de cobros deben estar explicadas todas las opciones de pago que puede utilizar el cliente. También es necesario incorporar todos los datos fiscales para que el departamento de pagos tenga a su disposición toda la información relevante.

6) Enumera los datos necesarios para notificar el pago.

Todas las empresas han pasado por una situación donde ven un depósito en las cuentas bancarias y no hay forma de saber a qué cliente corresponde. Muchas veces las empresas no saben qué información enviar para notificar que se realizó el pago. Generalmente hay que solicitar: fechas, números de facturas, bancos y números de cuenta, montos, y números de referencia.

7) Detalla las formas de contactar al departamento de cobros.

Hay que recordar todas las formas para contactar al departamento de cobros, ya sea pare resolver dudas o para notificar pagos. Es sumamente importante que siempre estén disponibles los números de teléfono, fax y correos electrónicos. Hay que ponerle todo muy fácil a la empresa que desea realizar un pago.

8) Maneja el tono correcto en función del nivel de antigüedad de la deuda.

La cobranza efectiva requiere manejar tonos diferentes para diferentes situaciones. No es lo mismo enviar un recordatorio de pago para una factura que se vence en un par de días, que enviar una notificación para otra factura que tiene 120 días vencida.

¿Qué tono debería tener el email de cobranza?

En general las empresas manejan 3 niveles de urgencia en el tono de los emails de cobranza dependiendo del retraso de la deuda y si la persona evade los recordatorios. Estos son algunos ejemplos de como debe ser el tono al momento de escribir un email según la situación con el cliente:

1) El recordatorio amigable que se envía justo antes o recién vencida la factura (“le recordamos que tiene estas facturas”).

2) la notificación de preocupación de no haber recibido el pago cuando ha pasado un tiempo significativo (“estamos preocupados porque no hemos recibido el pago”).

3) el aviso de cobro con una insinuación de acción más agresiva después de haber pasado ya bastante tiempo (“te estamos enviando a legal”).