Los errores más comunes en la gestión de cobranza

Hay procesos que perjudican la gestión de cobranza, descubre cuáles son y como evitarlos con rápidas soluciones al instante.
gestión cobranza

Samantha Vegas

Customer relationship Manager at Nimbox Corp.

junio 22, 2022

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Es una realidad que al momento de iniciar el proceso de cobranza, ya sea una gestión diaria, mensual o semanal, tiende a ser un desafio para los analistas del departamento. Y dentro de ese proceso, ocurren prácticas o métodos que pueden estar perjudicando el proceso de cobranza sin darnos cuenta. Es importante medirlo muy de cerca, para que a mediano o largo plazo, no se convierta en un problema mayor para la liquidez de la empresa.

Por eso, en este blog post, te mostraremos cuales son los errores más comunes que suelen ocurrir cuando se realiza el proceso de cobranza y qué solución puedes tomar para remediarlo inmediatamente!

Error nro. 1 – Enviar recordatorios de pago después de vencerse el plazo.

Actualmente existen variedad de plataformas que permiten agilizar el proceso de cobros. Tienes a la mano plantillas, formas de adjuntar y carga de datos optimizada.

Pero, lo que ocurre es que el analista busca las «alertas» de los clientes deudores y envía estados de cuenta y avisos de cobro cuando las facturas ya se encuentran vencidas. Esto desencadena problemas al momento de lidiar con el cliente.

La realidad es que enviar los avisos de cobranza luego del vencimiento de los documentos, crea un ambiente de comodidad para el cliente, asociando el aviso de cobranza como el inicio de sus días a crédito y que todavía tiene tiempo para pagar.

Lo que conlleva a que los clientes se tardarán cada vez más en pagar las deudas por la flexibilización que les estamos otorgando al enviar los avisos tarde.

Solución: Enviar 3 recordatorios (antes, durante y después) en la gestión de cobranza.

Lo ideal es enviar 3 recordatorios:

    1. Recordatorio de pago 5 días antes del vencimiento para advertir al cliente de sus deudas y puedan prepararse para realizar el pago.
    2. Recordatorio de pago al momento de vencerse. Con el previo aviso, el cliente tiene menos posibilidades de crear una excusa. Es recomendable realizar una llamada al momento de enviar el recordatorio.
    3. Por ultimo, tenemos el tercer recordatorio a los 5 días de haberse vencido la factura. Si al cliente se le dificulta constantemente pagar, es importante mantenerlos dentro del parámetro de días de seguimiento. En este grado, el cliente no tiene excusas y deben formalizarse los pagos o en su defecto, concretar una promesa o negociación.

Error nro. 2 – Realizar una llamada de cobranza y no dejar por escrito lo hablado.

Dicen que un buen cobrador es el que nunca suelta el telefono de sus manos. Se encuentra llamando y cobrando todo el día. Pero, que ocurre después de cada llamada? Donde podemos ver toda la gestión que se ha hecho? Y si no fue una llamada exitosa?

Estas son preguntas que pueden venir a la cabeza de un supervisor que necesita gestionar lo que ocurre. Donde siempre debe depender del cuento de cada cobrador de lo que pasa con cada cliente.

Lo que normalmente ocurre es que se realizan reuniones semanales para conocer el status de cada cliente, se debe esperar por un reporte de cada cobrador o en el peor de los casos, esperar a finalizar el mes para ver los resultados sin monitorear el proceso. 

La idea es que exista mejor claridad de lo que ocurre con cada cliente en cada momento! sin necesidad de esperar o depender de alguien para conocer cada detalle del proceso. 

Solución: Dejar plasmada la gestión en un solo lugar.

Utiliza sistemas de gestión que te permitan centralizar la información que se ha recolectado. Los cobradores pueden plasmar la información por medio de notas informativas y centralizar el envío de correos, estados de cuenta y la información de cada cliente.

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Error nro. 3 – Contactar al primer cliente que se te ocurra.

Un proceso común, al momento de iniciar tu gestión, es imprimir un reporte de saldo por antiguedad que generalmente está en orden alfabético y empezamos uno por uno a llamar. 

O también está el caso de, llamar al cliente que primero recordamos. Pero, realmente esta es la manera más eficiente de realizar el trabajo de gestión?

Vamos llamando y llamando, y la realidad es que no hacemos un trabajo de introspección del cliente. Debemos preguntarnos lo siguiente:

¿Cual es el cliente que más atrasada tiene la deuda?

¿Cuál cliente es más importante el día de hoy? ¿Tiene un monto por cobrar muy elevado?

¿Es un cliente que normalmente se tarda en pagar? ¿Hay que hacerle más seguimiento?

Estas son preguntas que debemos hacernos al momento de iniciar la gestión. Olvida el reporte y enfócate en analizar tu cartera de clientes primero para crear prioridades.

Solución: Gestiona la cobranza del cliente que más debe y/o más vencida tenga la deuda.

Como comentamos anteriormente, es primordial implementar un análisis de tu cartera de clientes. Entender la situación en que se encuentra cada uno y a primera vista saber a quién debes llamar al día de hoy.

Recuerda que todos los clientes tienen deudas, lo que debes es analizar y tomar acción en clientes que más lo necesiten.

Error nro. 4 – Siempre depender de tu memoria en la gestión del cliente.

Es muy común para los cobradores mantener en su mente las conversaciones que ha tenido con los clientes. Ellos generalmente conocen con quién hablan y cuáles son las excusas de cada uno al momento de pagar las deudas. 

Pero a veces, jugar con la memoria puede ser perjudicial sobretodo cuando queremos explicar a detalle los sucesos o establecer medidas para clientes a largo plazo.  

La idea de no plasmar las conversaciones por escrito, pueden distorsionar los hechos reales y al no recordar o tener a la mano lo que ocurre con cada cliente, la llamada de cobranza puede convertirse en un ciclo interminable de promesas y excusas.

Solución: Utilizar sistemas de gestión con recordatorios, tareas y notas.

Centraliza todas las conversaciones por medio de notas para dejar plasmada la excusa y promesa del cliente. De esta manera al volver a llamar, tienes toda la información lo que necesitas para evadir más excusas.

Las notas son fundamentales para poder dejar por escrito la situación de cada cliente. De esta manera, puedes dejar de confiar únicamente en tu memoria y le das la oportunidad a demás personas en la organización de entender qué ocurre con cada cliente y poder generar toma de decisiones más asertadas. 

 

Error nro. 5 – Imprimir reportes de cobranza todos los días, dejar noticas en todo el escritorio.

Sabemos que la organizacion es clave para mantener una buena gestión de lo que sucede con los clientes. Esto incluye mantener orden en nuestro puesto de trabajo y contar con la información necesaria para hacer nuestro trabajo eficientemente. 
Pero lo que suele ocurrir, es que nuestro puesto se llena de reportes, noticas para recordar, agendas llenas de información, carpetas y muchas cosas que terminan abrumando y desmejorando nuestro trabajo.

Solución: Centraliza tu trabajo con sistemas automatizados

La idea de mantener orden es poder empezar a centralizar tu trabajo de forma automatica. Poder llevar tu gestión por medio de notas, ver la información de tus clientes sin estar imprimiendo reportes diarios y dejar de usar una agenda para convertir todo digital.

Existen herramientas de gestión (CRM) que te ayudarán a simplificar la labor y que gestionar a los clientes sea mucho más sencillo y efectivo. 
Puedes probar con Nimbox para agilizar tu gestión! solo debes contactarnos para hacerte una demostración.

Ya conoces algunos de los errores más comunes de la gestión de cobranzas y cómo puedes mejorarlas. 

Si necesitas asesoría sobre este tema puedes contactarnos directamente para ayudarte de manera gratuita. 

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